Gracias a su ayuda logramos afianzar nuestro posicionamiento como marca líder de calzados para hombres, no solo en el canal offline, sino que también por plataformas como MercadoLibre, logrando un crecimiento continuo.
Gestión de Preguntas (CX Full)
Atendemos las preguntas de tu cuenta de MercadoLibre
Preventa, posventa y reclamos, de 08:00 a 24:00, los siete días de la semana y feriados incluidos. El equipo es nuestro, ya está formado y responde con el protocolo de tu marca.
Qué incluye
- Respuesta a las preguntas de preventa sobre tus publicaciones
- Mensajes de posventa: seguimiento, coordinación y consultas sobre el pedido
- Gestión de reclamos y devoluciones dentro de MercadoLibre
- Protocolo de atención y tono de marca definidos con vos en el onboarding
- Operadores capacitados apoyados en aplicaciones con inteligencia artificial
- Reporte mensual con volumen de preguntas, tiempo de respuesta, tasa de respuesta y conversión
Qué resuelve
Las preguntas de MercadoLibre no esperan a que abras la oficina: llegan a las once de la noche, los domingos y el 1° de enero. Una respuesta tardía no solo pierde esa venta puntual — MercadoLibre mide el tiempo de respuesta de tu cuenta y lo usa para decidir qué publicaciones muestra primero.
Sostener una cobertura de 08:00 a 24:00 los siete días con personal propio requiere tres personas en relación de dependencia, con cargas sociales, vacaciones, aguinaldo y el riesgo de que alguien renuncie en el medio de una temporada alta. Con Impulsate ese equipo ya existe, ya está capacitado y ya está trabajando.
Cómo funciona
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Diagnóstico de la cuenta
Miramos el historial de preguntas de los últimos seis meses, el volumen real, los horarios en los que se concentra y cómo viene el tiempo de respuesta hoy.
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Inducción y protocolo
Nos sentamos con tu equipo a bajar el tono de la marca, las políticas de cambios y devoluciones y los casos que más se repiten. De ahí sale el protocolo con el que se responde.
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Conexión y arranque
Conectamos las aplicaciones y creamos los usuarios de operador en tu cuenta. Un día después de que las conexiones están listas, el equipo empieza a responder.
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Operación diaria y reporte mensual
El equipo atiende en la franja completa todos los días. Cada mes recibís el tablero con las métricas de la cuenta y ajustamos el protocolo con lo que aparece.
Qué no incluye
Lo escribimos de forma explícita para que no haya malentendidos después de firmar.
- Creación ni edición de publicaciones. No cargamos productos ni escribimos fichas técnicas dentro de este servicio.
- Gestión de campañas de Product Ads.
- Almacenamiento, picking, packing ni logística.
- Atención por canales fuera de MercadoLibre.
Cómo se calcula el abono
Con un abono mensual por franjas de volumen. Medimos cuántas preguntas responde efectivamente una persona de nuestro equipo cada mes, y esa cantidad define la franja.
Las preguntas que resuelve sola la inteligencia artificial de MercadoLibre no se cuentan ni se cobran: pagás por trabajo humano, no por volumen bruto.
Para saber en qué franja cae tu cuenta miramos el historial de los últimos seis meses. Lo revisamos juntos en el diagnóstico y salís de ahí con tu número.
De 5 horas a 6 minutos de tiempo de respuesta
+300% de facturación en 4 meses
Mauro, Director de
Profesional Shop
Equipo propio, agencia generalista o Impulsate
Las tres formas de resolver la operación de una cuenta de MercadoLibre, comparadas sobre los mismos siete criterios.
| Criterio | Equipo propio | Agencia generalista | Impulsate Group |
|---|---|---|---|
| Cobertura horaria | Suelen cubrir horario comercial de lunes a viernes, y el tiempo promedio de respuesta suele estar por encima de la hora | Horario comercial, de lunes a viernes | De 08:00 a 24:00, los 7 días y feriados: 487 horas por mes, con tiempos promedio de respuesta inferiores a los seis minutos |
| Tiempo de puesta en marcha | Búsqueda, selección y capacitación: meses | Días, según la disponibilidad del equipo | Un día desde que están listas las conexiones |
| Especialización en MercadoLibre | La que tenga tu equipo | Reparte foco entre varios canales y plataformas | 8 años y más de 350 cuentas de MercadoLibre gestionadas |
| Riesgo por ausencias o renuncias | Recae entero sobre vos: licencias, vacaciones y rotación | Depende del tamaño del equipo asignado | Cubierto por el equipo: la cobertura no depende de una persona |
| Reporte de métricas | Depende de la capacitación o la capacidad del equipo propio | Reporte general del canal | Tablero mensual con volumen, tiempo de respuesta, tasa de respuesta y conversión |
| Escalabilidad | Crecer implica contratar y capacitar equipo nuevo, con costos fijos | Sujeta a la capacidad de la agencia | Contamos con capacidad ociosa: el abono se adapta a la franja que corresponda según el volumen, acompañando el crecimiento |
| Estructura de costos | Fija: los sueldos se pagan aunque baje el volumen | Costos difíciles de analizar en detalle, sujetos a múltiples canales | Variable: la franja acompaña el volumen real de preguntas respondidas |
Casos con este servicio
Tercerizamos la totalidad de la atención a las preguntas (CX) y estrategia de crecimiento con el equipo de Impulsate, lo que nos permitió escalar nuestras ventas teniendo visibilidad cuantitativa y cualitativa de los resultados.
Tercerizamos la gestión de nuestra cuenta en la aceleradora, logrando optimizar la catalogación, atención al cliente y estrategia de nuestro crecimiento digital de manera omnicanal.
Impulsate nos ayudó en el crecimiento de nuestras ventas digitales posicionando nuestra marca como referente en la categoría de Salud y Belleza y ayudándonos con los procesos operativos internos.
Preguntas frecuentes sobre este servicio
¿Qué incluye exactamente la gestión de preguntas de MercadoLibre?
Todas las conversaciones con tus compradores: las preguntas previas a la compra, los mensajes de posventa y la resolución de reclamos. Las responde un equipo de operadores capacitados, apoyado en aplicaciones con inteligencia artificial, que hoy atiende cuentas de rubros muy distintos — de neumáticos a pinturería, de calzado a bazar. Antes de arrancar definimos con vos el protocolo y el tono con el que se responde, y todos los meses recibís un tablero con el volumen de preguntas, el tiempo de respuesta y la tasa de respuesta de tu cuenta.
¿En qué horario responden las preguntas?
De lunes a lunes, de 08:00 a 24:00, feriados incluidos: son 487 horas de atención por mes. Preventa, posventa y reclamos se atienden en la misma franja. No hay horarios en los que funcione solo una parte del servicio ni fines de semana sin cobertura.
¿Cómo se calcula el abono del servicio de preguntas?
Por franjas de volumen. Medimos cuántas preguntas responde efectivamente una persona de nuestro equipo cada mes, y esa cantidad define la franja. Las que resuelve sola la inteligencia artificial de MercadoLibre no se cuentan ni se cobran. Para saber en qué franja cae tu cuenta miramos el historial de preguntas de los últimos seis meses: lo revisamos juntos en el diagnóstico y salís de ahí con tu número, no con una lista de precios.
¿Cómo hacen para responder como mi marca si no conocen mis productos?
Aprendiendo tu negocio antes de responder la primera pregunta. Arrancamos con una inducción junto a tu equipo donde bajamos el tono de la marca, las políticas de cambios y devoluciones y los casos que más se repiten. De ahí en adelante trabajamos sobre el contenido de tus propias publicaciones, el material que nos facilites y la información disponible públicamente. La diferencia con una respuesta genérica está en ese trabajo previo.
¿Cuánto tardan en empezar a operar mi cuenta?
Un día desde que están las conexiones listas. Hace falta conectar las aplicaciones y crear los usuarios de operador en tu cuenta de MercadoLibre; con eso hecho, el equipo empieza a responder. La inducción sobre tu marca la hacemos antes, así el primer día ya se responde con tu criterio y no con respuestas de manual.
Empecemos por entender tu cuenta
Un diagnóstico gratuito de tu cuenta de MercadoLibre: miramos el historial de preguntas, el catálogo y la publicidad, y te decimos qué se puede mejorar. Toma dos minutos completar el formulario.
Siempre adelante